Ubytovací úsek

Ubytovací úsek se dělí na dvě základní části:

  • část příjmu (recepce, front office),
  • část lůžkovou (hoesekeeping).

 

1. Recepce - Front office

V současné době má podstatnou roli využití výpočetní techniky a odpovídajícího software, který je propojen i s ostatními úseky hotelu. Použití výpočetní techniky urychluje práci recepce a současně snižuje nároky na počet pracovníků.

V příjmové části probíhá rezervace pokojů, přijímání objednávek a prodej pokojů. Provádí se opatření k zajištění bezpečnosti hostů a jejich majetku, přijímají se objednávky na doplňkové hotelové služby, zajišťuje se spojení hosta s vnějším prostředím, prodávají se drobné předměty a suvenýry, provádí se zúčtování s hostem a vyřizují se potřebné administrativní práce.

 

Provozní hotelová evidence

Patří sem základní operativní evidence, která se vede v recepci ubytovacího zařízení:

 

Domovní kniha (kniha ubytovaných)

Přihlašovací evidence ubytovacího zařízení, do které ubytovatel zapisuje osobní údaje ubytovaných, neprodleně při jejich ubytování, a to i v případě, kdy jde o ubytování jen na část dne. Údaje se zapisují podle občanského průkazu nebo cestovního pasu.

 

Recepční list (hotelové štafle)

Provozní evidence obsahující záznamy o ubytovaných hostech. Poskytuje přehled o stavu obsazených a volných pokojů. Recepční list se vede každý den na samostatném formuláři, jsou v něm zapsáni všichni ubytovaní hosté podle jednotlivých pokojů v členění: nově přijatí hosté, hosté z minulých dnů, hosté končící ubytování. Pokud se nevyužívá výpočetní technika, na každý den se musí vyhotovit nový recepční list (noční směna vyhotovuje nové štafle na další den).

 

Kniha objednávek ubytování (rezervační kniha)

Provozní evidence obsahující záznamy o přijatých objednávkách ubytování. Každý záznam musí obsahovat jméno hosta, kontaktní adresu, požadované služby a další přání hosta, datum přijetí objednávky, dobu pobytu, druh objednaného pokoje, podpis pracovníka, který objednávku přijal.

 

Waiting list

Provozní evidence chronologicky zachycující došlé objednávky. Je sestavován samostatně pro každý den s předstihem několika týdnů i měsíců. Zachycuje takové objednávky, které nebylo možné přijmout nebo plně akceptovat. Musí být uveden důvod, proč jsme nemohli objednávku potvrdit (např. hotel byl plně rezervován, nebyl volný požadovaný typ pokoje, host nezaplatil požadovanou zálohu apod.)

 

Ubytovací seznam

Provozní evidence obsahující jmenný seznam hostů, sestavený podle druhů pokojů, používaný většinou u organizovaných skupin. Sestavuje jej zpravidla gestor akce, cestovní kancelář, průvodce nebo po příjezdu skupiny recepční.

 

Kniha vydaných faktur (účtů za ubytování)

Finanční evidence ubytovacího zařízení obsahující záznamy o vydaných fakturách a účtech za poskytnuté služby.

 

Kniha buzení

Provozní evidence obsahující záznamy o době, kdy má být host probuzen telefonem, pomocí počítače, přímo apod.

 

Hotelová vrátnice

 

Je to pracoviště front office. Zajišťuje pro hosta služby placené i neplacené dle jeho přání. Pracovníci vrátnice se starají o hosta během jeho pobytu. Zodpovídají za vydávání klíče od pokoje.

 

Pracovníci vrátnice

Bell captain (vedoucí poslíčků), Parking boy (parkuje auta), Lift boy (obsluhuje výtah), Door man (dveřník), pracovníci sekretářských služeb a business centra, šatnář, čistič bot, telefonista, pochůzkář – poslíček (když chce host něco někam zanést, podává informace).

 

Služby vrátnice

Buzení hostů, pochůzky, čištění obuvi, obsluha výtahu, tlumočnické služby, telekomunikace, fax, parkování.

 

Pomůcky vrátnice

Jízdní řády, letový řád, přehled o programech kin a divadel, program rozhlasu a televize, plán města, automapa, ubytovací a reklamační řád, seznam hotelů, telefonní seznam, seznam autoopraven a autopůjčoven, kalendář, propagační a informační materiály.

 

 

Sortimentní minimum

 

Pro uspokojení základní spotřebitelské poptávky v ubytovacích střediscích jsou stanovena závazná sortimentní minima. Provoz musí být zabezpečen nepřetržitě. Ubytovací středisko dbá o to, aby stanovené sortimentní minimum bylo podle charakteru a významu ubytovacího střediska nebo podle sezóny rozšířeno.

 

Průmyslové, hygienické a upomínkové zboží

Zubní kartáček a pasta, toaletní papír, mýdlo, opalovací krém, hřeben, holicí strojek a krém, dopisní papír a obálky, poštovní známky, kondomy, koupelnová pěna, šampón, hygienické vložky, psací potřeby, fotografické filmy, cigarety, zapalovač, mapa oblasti, upomínkové předměty, pohlednice.

 

Občerstvení

Jídlo a nápoje – rozsah stanoví hotel s přihlédnutím k místním podmínkám. Oříšky, bonbóny, oplatky, brambůrky, sekt, vybrané alkoholické a nealkoholické nápoje.

 

 

Hotelový klíč

 

Není jen nástroj k otevírání dveří, ale slouží také vrátnému k informaci a pobytu hosta. Manipulace s hotelovým klíčem patří ke každodenní práci zaměstnanců a musí se řídit určitými pravidly. Je přesně evidován počet klíčů, a kdo je oprávněn s nimi manipulovat. Náhradní klíče jsou u vrátného (nebo na recepci), vede přesnou evidenci o zapůjčení včetně podpisu toho, kdo si klíč vypůjčil a vrátného na směně. Přívěsky jsou z různých materiálů (kov, plast, dřevo, tvrzená guma) a jsou upraveny tak, aby neotloukaly plochy dveří, hrany musí být z bezpečnostních důvodů zaobleny.

 

Druhy hotelových klíčů

1. Klíč hosta

Dá se s ním odemknout jen jeden pokoj. Host je povinen odkládat klíč při odchodu z hotelu během svého pobytu na vrátnici. Případnou ztrátu klíče je host povinen ihned nahlásit. Přívěsek je přiměřeně velký, má funkci informativní a reklamní. Host si na vrátnici vyzvedává klíč a prokazuje se svou hotelovou legitimací. Příklad číslování – C 215: C = křídlo, 2 = patro, 15 = pokoj.

2. Klíč parciální

Je určen pro zaměstnance – pokojské, uklízečky, údržbu, vedoucí pracovníky. Lze s ním otevřít určený počet dveří podle velikosti daného pracovního úseku. Může to být klíč od všech spojovacích dveří v ubytovacím úseku (např. ho má pokojská pro svůj rajón na patře).

3. Klíč etážový

Dají se s ním otevřít všechny dveře na jednom poschodí.

4. Klíč centrální

Dají se s ním otevřít všechny dveře v hotelu. Má ho ředitel hotelu a někteří další pověření pracovníci.

5. Klíč kalamitní

Můžeme jej použít pouze ve zcela výjimečných případech – požár, evakuace, nevolnost hosta... S tímto klíčem lze otevřít všechny dveře v hotelu, i když je zamčeno zevnitř a z druhé strany je klíč. Klíč je umístěn vždy na místě se čtyřiadvacetihodinovým provozem – vrátnice, recepce, řídící bezpečnostní centrum. Každý hotel má individuálně zpracovány pokyny pro případy použití tohoto klíče.

 

Typy dveřních zámků

1. Základní (klasický) – obyčejný

Z bezpečnostních důvodů se nedoporučuje používat.

2. Bezpečnostní

Lze jej odemknout, i když je z druhé strany zamčeno a klíč je v zámku napříč.

3. Magnetický

Systém zámku je na bezpečnostní magnetickou kartu. Zámky jsou stále propojeny s řídícím bezpečnostním centrem a recepcí (případně dalšími místy dle počítačového systému). Z hlediska bezpečnosti je nejvýhodnější, jsou však finančně stále nákladné. Magnetické karty jsou zvlášť pro hosty i zaměstnance. Karty pro zaměstnance jsou rozděleny jako klíč parciální, etážový, centrální a kalamitní, zakódován v bezpečnostním centrálním systému (jeho aktivace podléhá přísným pravidlům)

 

Magnetická karta – klíč pro hosta

Má časovou paměť, aktivace bezpečnostního kódu je na délku pobytu hosta. Karta hosta může být aktivována pro vstup do různých spojovacích dveří v ubytovací části hotelu. Které jsou vyhrazeny pouze pro ubytované hosty. Také je aktivována na vstupní dveře do garáží, fitcentra, bazénu, sauny apod.

Zámky jsou propojeny s centrálním bezpečnostním systémem, který zaznamená každý vstup/výstup z daného pokoje i prostoru. To umožňuje jasně definovat, která karta a s ní i držitel karty vstoupil do daných dveří (datum + čas – takto lze monitorovat i dva roky zpětně).

Je-li systém patřičně vybaven, lze natěžovat placené služby hotelových hostů přes tuto magnetickou kartu (v programu Fidelio natěžujeme přes tzv. interfaces). Počítačový systém takto komunikuje s pokladnami v odbytových střediscích, nebo načítá čas vstupu a výstupu do prostoru s placenými službami. Host musí dát k tomuto způsobu natěžování svůj souhlas na recepci při příjezdu.

Host magnetickou kartu během svého pobytu neodevzdává na vrátnici (recepci). Při odjezdu ji zpravidla vrací, pouze některé hotely ji nechávají jako reklamní materiál – pak má povrch upraven v reklamním duchu (kontaktní adresy, info o hotelu).

Při ztrátě nebo odcizení host musí tuto skutečnost neprodleně nahlásit. Okamžitá zablokování bezpečnostního kódu = ochrana majetku!

 

2. Lůžková část hotelu

 

Pracovní úsek hotelové hospodyně

 

Rozsah úseku, který patří hotelové hospodyni a jí podřízeným pracovníkům zahrnuje následující prostory:

  • hotelové pokoje,
  • veřejné prostory vně hotelu (parkoviště, garáže, vstupní prostory, zelené plochy),
  • restaurační prostory (restaurace, bar, banketní salónky, kavárna, konferenční sál),
  • veřejné prostory uvnitř hotelu (hotelová hala, hotelový vchod, chodby, schodiště, foyer),
  • prostor bazénu (bazén, solárium, toalety, prostor pro masáže, sprchy),
  • prostory pro administrativu (ředitelna a kanceláře vedení hotelu),
  • personální oblast (šatny, sprchy, toalety, jídelna zaměstnanců, denní místnost zaměstnanců),
  • sanitární prostor (toalety, dětský koutek),
  • prostor prádelny (vlastní prádelna, sklad prádla).

 

Činnost hotelové hospodyně

Lze ji charakterizovat jako opatrnou, pozornou, střízlivou, svědomitou a korektní pracovnici.

Měla by mít tyto předpoklady:

  • schopnost rozhodování, znalost kontaktování druhých osob,
  • znalost lidí, schopnost vcítit se rychle do situace,
  • schopnost organizace, umění vést kolektiv pracovníků,
  • odborné znalosti čistících a pracovních pomůcek a prostředků.

 

Personální záležitosti

Hospodyně nasazuje podřízený personál v návaznosti na potřebnou práci tím nejekonomičtějším způsobem.

 

Kontrola podřízených pracovníků

Hospodyně kontroluje pravidelně pracovní postupy pokojských, uklízeček, pracovníků bazénu, zahradnictví.

 

Čistota pracovníků

Dbá o čistotu podřízených pracovníků. Jde jak o osobní čistotu, tak o bezvadnou čistotu pracovního oblečení. Může nastat situace, kdy pracovník má nepříjemný tělesný pach. Je úkolem hospodyně, aby v osobním pohovoru s velkou citlivostí na to upozornila a dosáhla nápravy.

 

Spolupráce hotelové hospodyně s vedoucím recepce

Při příjezdech hotelových hostů spolupracuje hospodyně s vedoucím recepce. Ihned po nástupu do práce vede první cesta hospodyně do recepce. Zde obdrží přehled o obsazených pokojích, o ubytovaných hostech VIP a jednou týdně předpoklad obsazení hotelu na příští týden.  

 

 

Pokoje se zvláštním režimem

 

Budování pokojů nebo celých pater pro zvláštní účely (pro podnikatele, tělesně postižené, rodiny s dětmi, nekuřáky, VIP apod.)

 

 

Péče o děti:

Při příjezdu hostů s dětmi hotel zajišťuje zvláštní péči spočívající v přípravě pokoje pro děti podle určitého věku. Poskytuje se dětská postýlka s příslušenstvím, dětské hygienické potřeby, kelímek na zubní kartáček, dětské ručníky apod. Hotel zřizuje dětské koutky, dětská hřiště, v restauraci poskytuje dětem dětské prostírání, snížené porce jídla. Hlídání dětí v nepřítomnosti rodičů je služba placená. Zaměstnává animátory – profesionální baviči tvořící program pro děti.

 

Péče o VIP:

Pokoje pro tyto hosty hotel nemusí zřizovat, k tomuto účelu se může využívat apartmá nebo suity nebo speciálně připraví běžné pokoje. Pokud tyto pokoje hotel má, jsou zařízeny nákladněji (luxusní koberce, nábytek z ušlechtilých dřevin, zabudovaný fén v koupelně, výběr novin a časopisů na zvláštním stolku v pokoji, více telefonů, TV, rádio, video, župan a trepky v koupelně, láhev sektu v minibaru, zabudovaný sejf, limuzína, v cizině i vrtulník). S VIP hostem se vítá i loučí vedení hotelu. Po čas celého pobytu hosta se personál neustále ptá, zda je se vším spokojen a nabízí mu další služby. VIP host je významnou reklamou pro hotel, do které každý hotel rád investuje.

 

Pokoje pro nekuřáky:

Nekuřácké pokoje, nekuřácká patra. Když host opouští výtah, má být vhodně umístěna vývěska, že kouření zde není vhodné, pod tímto upozorněním musí být popelník, aby host mohl cigaretu uhasit. V nekuřáckých pokojích nemůžeme ubytovat kuřáky, protože koberec, záclony, závěsy nasávají pach. Proto zde neumisťujeme ani popelníky a zápalky.

 

Manažerská apartmá:

Pro hosty, kteří potřebují ve své práci pokračovat i při pobytu v hotelu. Vybavení: dostatek telefonních linek, dopisní papíry, kancelářské potřeby, sejf, kalkulačky, řečnický pult, mikrofon apod. Smluvně může hotel zajistit tlumočníky, překladatele, sekretářky, kurýrní službu.

 

Péče o tělesně postižené:

Do hotelu musí být bezbariérový přístup a také do všech prostorů hotelu určeným pro hosty. Na jednom místě snížený recepční pult pro snadnější vybavení postiženého hosta. Pokoj zařízen standardně, mechanické ovládání závěsného zařízení na oblečení ve skříni, ovládání TV, rádia, světla a signalizace na panelu u postele. Koupelna i WC větších rozměrů, bez vany jen se sprchovým koutem, WC přístupné min. ze dvou stran s madly.

 

Skupiny tělesně postižených:

  1. ambulantní – bez potřeby ortopedických pomůcek,
  2. poloambulantní – pohybují se pomocí ortopedických pomůcek, holí,
  3. vozíčkáři – skupina, které se hotelnictví věnuje nejvíc, pohybují se pomoci elektrických nebo mechanických vozíčků,
  4. ležáci – jejich pobyt není myslitelný bez pomoci druhé osoby, trvale připoutáni na lůžko.

 

Dámské pokoje:

Některé hotely mají zřízeny dámské pokoje, velké světové hotely dokonce celou etáž s dámskými pokoji. Pokoje jsou zařízeny pro dámské hosty hotelu, ať již jde o ženy obchodních cestujících nebo samostatně cestující dámy. Při zřízení dámského pokoje je vhodné nabídnout ženám individuální pokoj. Vytvoření celé dámské etáže má být určitou ochranou před obtěžováním, protože na těchto etážích se nesmí pohybovat žádný muž. Zařízení dámského pokoje v podstatě odpovídá jinému pokoji. Jsou provedeny jen menší úpravy nebo přidány doplňky, aby se celková atmosféra pokoje více zteplila.

Je to možné docílit: vhodnými tapetami s květinovými motivy, speciálním kosmetickým stolkem, nabídkou dámských časopisů na stolku v pokoji, volbou vhodného koupelnového osvětlení, bohatší nabídkou vlasových přípravků, zabudovaným vysoušečem vlasů v koupelně s několika dalšími doplňky potřebnými pro úpravu vlasů, nabídkou informací o kadeřníkovi, salonu krásy, kosmetických obchodech v hale nebo ve městě, fitness klubu, schránkou na šperky, nabídkou vzorků různých parfémů.

Jde vždy o jednolůžkový pokoj, protože takto vybavený pokoj nabízíme ženě, která cestuje sama. Charakter dámského pokoje v hotelu musí být jak příjemný, tak i trochu hravý. Pokoje tohoto typu lze rezervovat pouze na zvláštní přání hosta.

 

 

Druhy úklidu

 

1. Úklid po hostu, který odjel

  • svléknutí ložního prádla, vyvětrání, otření prachu ze zásuvek, ze skříní, telefonu a TV.

 

Koupelna a WC:

  • vana, umyvadlo, sprcha a klozet se důkladně umyjí, vydezinfikují a utřou do sucha,
  • vyleští se zrcadlo, stěny koupelny, sklenice na zubní kartáček,
  • vymění se osušky, ručníky, předložka a připraví se nové hygienické potřeby.

 

Přecházíme z koupelny zpátky do pokoje:

  • překontrolujeme funkce technického vybavení,
  • následuje vynesení odpadků,
  • vyčištění popelníku,
  • luxování koberců,
  • postele se čistě převléknou,
  • doplní se hotelová mapa.

 

2. Úklid v pokoji zůstávajícího hosta

  • větrání, odnos nádobí po snídani,
  • urovnání a uložení věcí hosta na místo, kde je měl (ne do skříně),
  • převzetí prádla, čištění a praní (dáváme do sáčku), ustlání postele,
  • úklid koupelny a WC (stejný), odstranění pachu,
  • vyluxování, utření prachu, vyčištění popelníku, odnos odpadků.

 

3. Denní úklid

  • provádí se v obsazeném pokoji přes den,
  • ustlání lůžka po odpoledním odpočinku,
  • vyčištění popelníků a košů na odpadky,
  • pověšení šatů, uložení prádla,
  • úklid v koupelně,
  • odpolední pokojská zajišťuje úklid pokojů po hostech, kteří odjeli, připravuje přistýlky a upravení pokoje na noc.

 

4. Večerní příprava pokoje

  • vykonává pokojská odpolední směny,
  • zastření oken,
  • odestlání postele,
  • příprava pyžama a noční obuvi hosta,
  • rozsvícení noční lampičky,
  • na noční stolek se doplní bonbon s přáním dobré noci,
  • uložení věcí hosta,
  • v koupelně se provede kontrola toaletních potřeb,
  • noční pokojská připravuje pokoje k úklidu po hostech, kteří odjeli v pozdních nočních hodinách.

 

5. Generální úklid

  • provádí se podle sestaveného plánu, který rok předem připravuje hotelová hospodyně v době, kdy je hotel méně obsazen nebo mimo sezónu,
  • pokoj se celý vystěhuje, včetně koberců, nábytku, obrazů,
  • vymaluje se nebo vytapetuje, opraví se podlahové krytiny, nábytek, technické zařízení pokoje, vymění se poškozené zařízení pokoje,
  • po umytí podlah, oken, textilií se celé vybavení pokoje instaluje zpátky,
  • musí se sepsat protokol – opotřebované zařízení se vyhodí,
  • hotelová hospodyně vede přesný písemný přehled o tom, jaký čisticí prostředek se má na co použít.